Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании

Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании

От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании.

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Кто должен приносить извинения клиенту

Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов.

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне.

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив.

Как оформить письмо-извинение:

  1. На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
  2. Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
  3. «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
  4. В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
  5. Подпись, должность и ФИО отправителя.

Структура

Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

Содержание

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение.

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем.

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил.

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения.

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

  • компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
  • компенсация соразмерна ущербу клиента.

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации.

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное.

Примеры писем-извинений

Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.

За беспокойство

Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.

За неудобства

Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:

  • покупателю пришлось срочно ехать в офис;
  • приходится пользоваться сайтом вместо привычного приложения;
  • на сайте ведутся технические работы и т.п.

В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.

При задержках поставок

Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.

За звонок в нерабочее время

Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.

Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество.

Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.

За поведение

Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.

Извинения на английском

Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски.

Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела.

Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.

По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.

В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.

Заключение

Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.

Источник:
http://blog.calltouch.ru/pismo-s-izvineniyami-pered-klientom-kak-pravilno-izvinitsya-ot-licza-kompanii/

Поиск ответа

Всего найдено: 28

Здравствуйте. Вопрос: является ли фраза «Приношу свои извинения » грамотной?

Ответ справочной службы русского языка

Такое сочетание корректно.

Читайте также  Бухгалтерский учет облигаций федерального займа с индексируемым номиналом, сайт в помощь бухгалтеру

Здравствуйте, увидела формулировку «просим извинения за неудобства». Непривычное сочетание, обычно просят прощения. Допустимо ли просить извинения ? Спасибо

Ответ справочной службы русского языка

Сочетание просить извинения корректно и зафиксировано в словарях.

Здравствуйте, к сожалению, ответы на вопросы 249444 и 233353 противоречат друг другу, поэтому объясните, пожалуйста, еще раз, как писать слово «республика» при упоминании нескольких государств или субъектов Федерации. Например: республики Чувашия, Карелия, Дагестан или в республиках Азербайджан, Армения и Беларусь. И еще. Зависит ли это от того, официальное ли наименование употребляется? Например, при совместном упоминании республик Мордовия и Удмуртия (официальное наименование второй — Удмуртская Республика).

Ответ справочной службы русского языка

При использовании формы мн. ч. корректно написание со строчной буквы. Приносим извинения за разнобой в ответах.

Здравствуйте! Хочу выразить возмущение позицией справочного бюро, которое в ответ на мой вопрос №294808 отписалось «справка не выполняет школьных заданий». За выполнением домашних заданий к вам, уважаемые специалисты, никто не обращается, хотя бы потому, что отвечаете вы через несколько недель. Но неужели сложно дать именно разъяснение постановки знака препинания? Если это действительно сложно, будьте любезны, подскажите, куда с этим вопросом, кроме вас, можно в интернете обратиться. Ещё раз привожу предложение со знаком, вызвавшим споры: «В языке претворяется творческой силой народного духа в мысль, в картину и звук небо отчизны, её воздух, её физические явления, её климат, её поля, горы и долины, её леса и реки, её бури и грозы (?) весь тот глубокий, полный мысли и чувства голос родной природы, который говорит о любви человека к его суровой родине». Не смею надеяться на публикацию вопроса, за ответ по электронной почте была бы признательна.

Ответ справочной службы русского языка

Вы правы, вопрос требует ответа. Приносим извинения .

Обобщающее слово, стоящее после однородных членов, отделяется от них знаком тире: Поручни, компасы, бинокли, всякие приборы и даже высокие пороги кают — всё это было медное (Пауст.); И эти поездки, и наши с ней разговоры — всё проникнуто было щемящей, безысходной тоской (Бек.).

(Приношу извинения , если в вопросе допущены ошибки; мой родной язык — немецкий.)
В каком падеже стоит существительное «матери» в предложении «Она тебе в матери годится.» ?

Причина вопроса. Формально падеж может быть: 1) род. ед. ч. 2) дат. ед. ч. 3) предл. ед. ч. 4) им. мн. ч. Но если сравнить это предложение со следующим:

«Он тебе в отцы годится.»

то дело, кажется, становится ясным, так как форма «отцы» однозначно относится к именительному падежу множественного числа. Но разве после предлога «в» может стоять именительный падеж? До сих пор я был уверен, что предлог «в» управляет винительным и предложным падежом.

Ответ справочной службы русского языка

Это форма винительного падежа. Известно, что у одушевленных существительных во множественном числе винительный падеж совпадает с родительным. Рассматриваемые конструкции – единственное в русском языке отступление от последовательного выражения одушевленности: у слов – названий лиц в составе фразеологизированных конструкций типа идти в солдаты, взять (кого-либо) в курьеры, пойти в няньки, годиться в отцы винительный падеж совпадает с именительным.

Источник:
http://new.gramota.ru/spravka/buro/search-answer?s=%D0%B8%D0%B7%D0%B2%D0%B8%D0%BD%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F

Как лучше попросить прощения за доставленные неудобства и задержку? Как попросить прощения за ошибку своими словами, в стихах, прозе, СМС?

Просить прощения можно красиво с помощью правильно подобранных слов. Статья предлагает стихи и прозу для душевных извинений.

Какими словами просить прощения за доставленные неудобства?

Часто случаются такие жизненные ситуации, когда приходится просить прощения за совершенные неудобства, обиды или сделанные ошибки. Важно не только осознать, что пришла пора извиниться, но и подобрать правильные, сердечные слова.

Попросить прощения можно любым способом:

  • Во время личной встречи, глядя в глаза
  • Во время телефонного разговора
  • Личным СМС-сообщением
  • В письме, написанном от руки
  • Попросить передать ваши слова близкого человека

ВАЖНО: Слова, которыми вы можете просить прощения, могут быть спонтанными, в прозе, своими словами, подготовленными стихами.

Проза:

Прости меня, пожалуйста, за то, что мой поступок мог поставить тебя в неудобное положение. Я никак не хотел тебя обидеть и доставить тебе проблемы. Надеюсь, ты не будешь серчать, ведь ты действительно много значишь для меня и я дорожу нашими отношениями.

Извините меня, пожалуйста, за доставленные проблемы и неудобства. Надеюсь, я смогу исправить любую проблему, которая возникнет из-за моих ошибок. Я глубоко вас уважаю и ценю ваше доверие. Если вы имеете ко мне какие-либо претензии, прошу без стеснения, мне их предоставить.

Извини меня за неудобства! Я никак не хотел тебя потревожить и доставить тебе столько хлопот! Смело обращайся ко мне за помощью и не стесняйся беспокоить в любой момент. Прощу прощения за тревогу и хлопоты.

Стихами:

Прости, прошу тебя сердечно.
Мои слова были грубы,
Я буду благодарен вечно,
Когда прощенье примешь ты.

За все неудобства простите,
Я обидеть никак не хотел.
Вы с проблемой ко мне обратитесь,
Я избавлю вас от проблем.

Я сердцем прощенья прошу,
Мне жалко, обидно и горестно.
Я больше вас не обижу,
Ведь мне очень плохо и совестно.

Обидеть может каждый – это правда,
А попросить прощения – не многие.
Мне важно то, что с нами будет завтра,
И потому «простите меня», дорогие.

Жить – друзьями дорожить,
Крепкими своими отношениями,
Чтобы мы могли спокойно дальше жить,
Я прошу у вас сердечного прощения.

Как извиниться или попросить прощения красиво?

Какими словами просить прощения за задержку?

Задержаться сможет любой: на свидание, на важную встречу, на работу, на семейное мероприятие, на знакомство важным человеком. Для того чтобы не испортить о себе впечатление, нужно вовремя извиниться искренними красивыми словами и попросить прощения.

Своими словами:

Прошу прощения за то, что позволил себе опоздать на важную встречу. Я сделал это не нарочно и мне действительно жаль, что так произошло. Обещаю исправиться и впредь не допускать такой оплошности.

Извините меня за то, что доставил вам неудобства своим опозданием. Я действительно прикладывал максимум усилий, чтобы прийти вовремя, но у меня ничего не получилось.

Буду вам очень признателен и благодарен, если вы простите меня за свое нечаянное опоздание. Я постараюсь улучшить свое впечатление о себе другими, более благородными поступками.

В стихах:

Я задержался. Вот оплошность!
Простите, честно не хотел!
Я обещаю, что не будет больше
Со мной каких-либо проблем!

Я опаздываю очень,
Вовремя мне не успеть!
Извините за оплошность,
Вас обидеть не хотел!

Извините, я сегодня
В нужный час не смог прийти.
Но, отныне буду вовремя
К вам на встречу приходить.

За задержку я прошу
От вас сильного прощения,
Обещаю, что смогу
Не подвергать себя сомнениям!

Простите, опоздал я, виноват.
Я не хотел, но так уж получилось!
Вы знайте, я готов помочь всегда,
Что бы не произошло и что бы не случилось!

Как попросить прощения красивыми словами?

Какими словами просить прощения за задержку с ответом?

Часто задержка может быть не физической, к примеру, вы вовремя не ответили на важное сообщение, открытку или письмо в силу своей занятости или невнимательности. В таких случаях попросить извинения лучше всего красивыми словами.

В прозе:

Прошу у вас прощения от всей души за то, что вовремя не смог ответить вам на важное сообщение. Это произошло не из-за нежелания, а из-за отсутствия времени, а так же внимательности.

Сердечно прошу у вас прощения за несвоевременный ответ! У меня не было свободного времени и возможности полноценно написать вам сообщение на ваше письмо!

Извините за то, что только сейчас у меня появилось время и возможность ответить на ваше сообщение! Я благодарю вас за терпение и понимание!

Стихами:

Вот это неудобство, извините.
Я вовремя не смог ответить вам.
За пунктуальность вы меня простите,
Я обещание «быть внимательней» вам дам!

Я виноват за то, что трудно вовремя
Ответить мне на ваше сообщение.
«Я изменюсь» — я обещаю трепетно,
Ну а сейчас прошу у вас прощения!

Бывают в жизни ситуации,
Из-за которых совсем нет времени.
Теперь во мне есть мотивация,
В срок отвечать на сообщения!

Красивыми словами можно попросить прощения за любую оплошность

Как попросить прощения за ошибку своими словами, в стихах, прозе, смс?

Ошибки совершают абсолютно все люди. Они могут быть большими и маленькими. Но, в любом случае, за неправильный и некрасивый поступок следует извиниться и попросить прощения. Сделать то можно во время живого или телефонного разговора, отправить почтой «извинительную» открытку или просто написать СМС.

Моя ошибка – есть мой минус,
У вас прощения прошу.
Я изменюсь, я с места сдвинусь
И стану лучше – я вам покажу!

Пусть эта СМС-ка с извинением
Улучшит настроение в миг, как волшебство.
Я от души и сердца требую прощения,
Нет для меня важнее ничего.

Читайте также  Написать письмо Владимиру Жириновскому о помощи на официальный сайт

Важно то, чтоб вы меня простили
За любые неудобства и обиды.
Я хочу, чтоб злость из сердца отпустили вы
И нашли для извинения силы.

Я хочу, чтоб наша с вами дружба,
Не была потеряна моментом.
Вы простите – мне это очень нужно!
Посчитайте это комплиментом!

Извинение можно попросить в сообщении и СМС

Как просить прощение в письме за неудобства, задержку и ошибку: текст

Писать письмо с извинениями – хорошая привычка воспитанного и образованного человека, который обладает рядом ценностей и моральных устоев. Начинать письмо следует не только с приветствия, но и с описанием того, насколько сильно вы сожалеете о совершенной ошибке или доставленном неудобстве.

После извинений не забудьте напомнить о том, как много значит для вас человек, как дорожите вы вашими отношениями и дружбой. Писать письмо следует красивым литературным текстом, каллиграфическим почерком (если это делается вручную).

ВАЖНО: Не поскупитесь купить красивую открытку или специальную бумагу для писем. Чтобы от вашего послания человек получил приятное впечатление.

Важно: «Как просить прощения?»

Источник:
http://heaclub.ru/kak-luchshe-poprosit-proshheniya-za-dostavlennye-neudobstva-i-zaderzhku-kak-poprosit-proshheniya-za-oshibku-svoimi-slovami-v-stihah-proze-sms

Как попросить прощения в деловом стиле

В общении с деловыми партнёрами и коллегами необходимо соблюдать некоторые правила, иначе человека сочтут бестактным. Чтобы этого не случилось из-за ошибки, нужно вовремя сказать «прошу прощения за неудобства или беспокойство». Подробнее о том, как просить прощение в деловой обстановке на работе расскажем ниже.

Когда требуются деловые извинения

Просить прощения у коллег, начальства или деловых партнёров необходимо, если:

  • произошла задержка;
  • не выполнены определённые требования;
  • работа сделана не по образцу;
  • произошло недоразумение или неприятная сцена;
  • между людьми возникло недопонимание;
  • человек хочет получить повторное объяснение требований или задач.

Без извинений в общении возникнет неприязнь, так как индивида могут посчитать самонадеянным.

Каким способом извиниться

Чтобы выбрать способ извинений, отталкиваются от причин.

  1. Если требуется задать вопрос по заданию или требованиям, то извиниться нужно в самом начале обращения. Для такой цели подойдёт телефонный звонок или письмо на электронную почту.
  2. Если недоразумение произошло при личном общении, можно извиниться через некоторое время, вновь встретившись лицом к лицу с человеком или отправив ему СМС-сообщение.
  3. При задержке или невыполнении определённых требований стоит отправить деловое письмо.

Как правильно извиниться

В переписке с коллегой или начальником лучше придерживаться официально-делового стиля, писать без лишних слов. Извинения в письменной форме на бумаге также должны быть чёткими.

Если человек попросит прощения устно, то в его речи должны присутствовать клише, выражающие вину и надежду на исправление неточностей. Использовать лучше местоимение «Вы». Чёткие фразы можно подобрать, отталкиваясь от причины.

За беспокойство

Если извиняетесь за беспокойство, то начать письмо или устное обращение рекомендуется со слов «Прошу простить меня за…» После фразы необходимо указать, что именно заставило обратиться к коллеге или боссу.

Закончить нужно фразой: «Еще раз прошу у Вас прощения за беспокойство».

В деловом письме после этого клише можно выразить надежду на скорый ответ. При беседе можно поблагодарить за потраченное время.

За неудобства

При долгом ожидании нужно обязательно извиниться за неудобства. Если беседуете с клиентом, можно предоставить скидку на товар или небольшой презент.

Фразу «Просим прощения за доставленные неудобства» стоит повторить 2-3 раза. Тогда у индивида сложится хорошее впечатление об организации и сотрудниках.

При задержках

В устном или письменном обращении необходимо полностью изложить причину, из-за которой товар был доставлен не вовремя, а работа сдана позже. Извиниться нужно сразу же, если ожидание продлится несколько дней, или во время отчёта при сдаче работы.

Начать рекомендуется с устоявшейся фразы «Прошу у Вас прощения за задержку» или «Извините за долгий ответ».

В финале вновь извиняться не стоит. Лучше выразить надежду на то, что такого больше не повторится.

За звонок в нерабочее время

Если звоните вечером или в выходной день, то начните общение так: «Вам удобно говорить? Прошу прощения за незапланированный звонок в нерабочее время. Надеюсь, не отвлекаю Вас от чего-либо важного».

Затем нужно конструктивно изложить причину звонка. После беседы поблагодарите за уделённое время и вновь извинитесь за беспокойство.

Если произошла ошибка, то просить прощения нужно незамедлительно. При серьезных недочетах стоит направить письмо на электронную почту или написать отчёт в письменном виде с указанием причины промаха.

Завершают обращение словами: «Еще раз прошу у Вас прощения за ошибку. Такого больше не повторится».

При опоздании

Опоздание на рабочее место требует письменного объяснения. В нём не стоит извиняться, лучше полностью описать причину несвоевременного прихода на работу.

Попросить прощения лучше при личной беседе с начальником.

За поведение

Работа в компании требует неукоснительного соблюдения делового этикета. Если какие-либо поступки не соответствуют этим правилам поведения, то необходимо извиняться перед коллегами.

Подготовьте достойное оправдание своим действиям. Например, если перед выступлением из-за неаккуратности совершили что-то, то укажите на волнение.

Как попросить прощения у начальника

Чтобы понять, как правильно попросить прощения у начальника, нужно обратить внимание на характер босса. Если он вспыльчивый, то при объяснении делайте упор на собственные недостатки.

Если руководитель строгий, но справедливый, необходимо несколько раз повторить: «Прошу меня простить». Извиняться долго не стоит, но и торопиться не рекомендуется.

Источник:
http://prosti.info/kak-poprosit-proscheniya-v-delovom-stile

Отличный секретарь

Коллеги! Блог переехал. Старые статьи остаются здесь, но актуальны они на момент написания. Будьте пожалуйста внимательны! Новые статьи, много видео здесь: http://vk.com/thebestsecretary или в инстаграм documenty_i_arhiv . На вопросы отвечаю быстрее всего через инстаграм. Жду вас там. ©Евгения Кожанова

Письмо-извинение

Бывает так, что возникает конфликтная ситуация или недопонимание с клиентом/заказчиком. И даже не имеет значения, кто в этом виноват: клиент есть клиент, и, если он недоволен, то будет голосовать рублем и просто больше никогда не обратится в вашу компанию. Да еще и расскажет всем вокруг, как плохо у вас с ним обошлись… Поэтому, если ваша компания заинтересована в сохранении хороших отношений с посетителями, клиентами и покупателями, надо уметь извиняться за вольные, невольные и даже несуществующие промахи. Инструмент для этого – письмо-извинение.

В ситуации конфликта необходимо как можно скорее сгладить острые углы. Одним из обязательных профессиональных качеств менеджера, работающего с людьми, является умение предвидеть официальную претензию, текст которой уже бойко составляется в голове пышущего яростью клиента (хорошо, если в адрес организации, а ведь существуют еще УФАС, Роспотребнадзор и другие, не менее приятные, контролирующие органы), и предотвратить ее появление.

Письмо-извинение является одним из самых сложных писем, относящихся к деловой переписке. Во-первых, крайне сложно удержать равновесие между желанием сохранить неплохие отношения с заказчиком и тем, чтобы ваша компания не «потеряла лицо». Во-вторых, очень часто автор извинений просит прощения не за свои ошибки, а за оплошность подчиненных сотрудников или вовсе работников другого отела. Но в любом случае – извиняться необходимо.

Когда пишут письмо-извинение?

Направлять письмо-извинение клиенту, по возможности, не дожидаясь претензий с его стороны, желательно в случаях:

— Неисполнения пунктов договора или принятых на себя обязательств.

— Нарушение делового этикета или некорректное поведение сотрудников вашей компании в отношении или в присутствии сотрудников компании клиента/заказчика.

— Форс-мажорные обстоятельства, приведшие к нарушению договора. Да, вы не несете ответственности за массовое отключение электричества в городе, наводнение или землетрясение. Но об этом надо сказать.

Структура письма-извинения

Письмо-извинение – это вид делового письма, поэтому правила его составления и структура не особенно отличаются от правил составления и структуры любого другого письма. Универсальные правила написания деловых писем описаны здесь.

В теме письма не нужно специально указывать, что это именно извинение. Пусть она будет нейтральной: «О поставке по договору №…», «О подписании акта выполненных работ» и.т.д.

Текст письма-извинения пишется от имени руководителя отдела или, еще лучше, организации. Тем самым демонстрируется, что руководство в курсе проблемы и лично стремится к ее решению. Из этих же соображений лучше обойтись без реквизита «Исполнитель».

Письмо печатается на бланке компании для писем и регистрируется как исходящее в общем порядке.

Содержание письма-извинения

Текст письма можно разделить на несколько смысловых частей:

Это первый абзац или предложение. Извинения приносятся только один раз в начале письма!

Уважаемый Александр Олегович!

В связи со сложившейся ситуацией мы хотели бы принести вам свои извинения за действия нашего сотрудника…»

Объяснение причин

В данной части письма вы пишете о причинах, приведших к конфликтной ситуации. Не стоит приукрашивать детали или, тем более, придумывать несуществующие – ни к чему хорошему это не приведёт. Так же желательно избегать таких фраз как «произошло недоразумение», «небольшая проблема», «случайная задержка» и.т.д. Даже если вы считаете, что возникшая ситуация действительно является маленьким недоразумением, то стоит подумать о том, что для клиента это может быть большая неприятность.

Поставка продукции была задержана из-за ошибки, произошедшей в отделе продаж: в заявку по недосмотру был веден неверный код товара.

Читайте также  Нормативный акт: виды, уровни, срок действия

Выражение сожаления, огорчения

Здесь главное – не повториться и не начать вновь извиняться. Один раз в начале письма это уже было сделано, больше не надо. Цель этой части – дать понять клиенту, что неприятный инцидент – исключение из общего правила.

Мы крайне огорчены тем, что вам пришлось напрасно потратить время на поездку в наш офис.

Сообщение о мерах, принятых для решения проблемы

Тонкость этого фрагмента письма-извинения состоит в том, что здесь надо избегать будущего времени. Фразы «мы постараемся разобраться», «сотрудники, виновные в этой ситуации, будут наказаны», «меры будут приняты» и.т.д. Пишите так, как будто все это уже сделано. А в идеале так и должно быть.

С работниками торгового зала проведена беседа о недопустимости некорректного поведения с посетителями. В отношении Симагина П.А. применено дисциплинарное взыскание в виде замечания.

Заключение

Здесь стоит поблагодарить клиента за проявленное понимание, терпение, выразить надежду на то, что подобные ситуации не будут повторяться в дальнейшем.

Благодарим вас за проявленное понимание и надеемся, что этот инцидент не сможет повлиять на наше давнее и плодотворное сотрудничество.

Случаи, в которых стоит написать письмо-извинение вашим партнёрам или клиентам, могут быть самые разные. Действуя грамотно, вы имеете все шансы получить не недовольного вашими действиями клиента, а лояльного и доброжелательного партнёра.

Источник:
http://thebestsecretary.ru/?p=2760

Письмо с извинениями: как исправить ситуацию, если вы облажались

Проблемы бывают у любого бизнеса, но клиентам все равно, кто виноват — ваш сотрудник, сбой электричества или шальной метеорит. Чтобы в сложной ситуации сохранить клиентов и репутацию, нужно уметь извиняться. Как это правильно делать в email рассылках, расскажет наша статья.

Содержание

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение

Стоит извиниться, если какие-то действия или проблемы с вашей стороны причинили подписчику неудобство, разозлили или огорчили. Например, из-за проблем с сайтом не получилось применить промокод или записаться на мероприятие, или в рассылке сделали фактическую ошибку, например, перепутали дату вебинара или имя самого клиента. В общем, по всем причинам, из-за которых клиент потерял деньги, время или испытал негативные эмоции.

Важно! Извиняйтесь только за ошибки, которые несут последствия для клиентов и репутации компании. Мелкие ошибки, вроде орфографических, просто вносите в чек-лист, чтобы проверять перед отправкой.

Что писать в письме с извинениями

Главное в письме с извинениями — человечность. Важно показать, что вам не все равно и вы хотите исправить положение. Давайте по пунктам разберем, как правильно извиниться в письме.

Объясните, что случилось

Искренне напишите, почему произошел косяк. Может, был сбой в системе или ошибся кто-то из сотрудников, всякое бывает. Постарайтесь объяснить это неформальным языком:

Совершить заказ можно по электронной почте info@magazin.ru.

У нас на сайте сломались формы, и пока через сайт заказать нельзя. Мы уже чиним их и сообщим, когда все заработает.

Сейчас заказы лично принимает наш менеджер Катя, пишите ей на katya@magazin.ru.

Признайте ошибку и извинитесь

Не делайте вид, будто так и должно быть. Не пытайтесь свалить ответственность на кого-то еще. Извинитесь, но не теряйте самоуважения и не лебезите, это не конец света.

Расскажите, как исправляете ситуацию

Подтвердите слова делом — напишите, как именно команда устраняет проблему. Старайтесь даже технические моменты описывать простым языком, это покажет, что вам действительно важно держать клиентов в курсе.

Важный момент — не затягивайте с письмом. Даже если не можете исправить сразу, напишите, что нашли ошибку, работаете над ней и сообщите, когда все снова будет в порядке. Если не можете исправить, честно напишите об этом и попытайтесь сделать что-то, чтобы загладить неприятную ситуацию.

Пошутите (если уместно)

Немного самоиронии не помешает. Попробуйте аккуратно обыграть ситуацию и снять напряжение. Только не переборщите, чтобы ненароком не обидеть кого-нибудь неудачной шуткой. Например, зоомагазин случайно прислал пустое письмо и извиняется за такой бесполезный спам:

Верный вариант письма:

Сегодня прислали вам письмо с одним только изображением кота. Извините за такой омуррчительный спам, за беспокойство дарим дополнительную скидку — 10% по промокоду ЛАПКИ.

А вот и целое письмо:

Предложите бонус

Размер бонуса будет зависеть от тяжести вашей ошибки. Если перепутали дату вебинара — это не критично, просто пришлите правильную и объясните ситуацию. Другое дело, если из-за вашего косяка клиент потерял время или деньги, например, не смог воспользоваться скидкой или вовремя записаться на курс. Тут уже понадобится бонус, который перекроет размер потери. Была скидка 5% — сделайте 10%. Не успел записаться на курс — запишите на поток в порядке исключения и верните часть денег, либо сделайте скидку на следующий.

Важно! Чтобы найти подходящий бонус, поставьте себя на место клиента. Поймите, какие неудобства возникли из-за этой ситуации, подумайте, как это исправить и что его порадует.

Попробуем написать пример письма с извинениями. Например, человек купил билет на поезд, а рейс отменили. Ехать ему все равно нужно, поэтому постараемся подобрать альтернативные варианты, а за неудобство, которое получилось с нашей стороны, дадим скидку. Письмо напишем простым, человечным языком, объясним, что произошло и как исправить ситуацию, и извинимся.

Пример письма с извинениями

Примеры писем-извинений

Ребята из агентства «ЛидМашина» извиняются за неработающие формы записи на курсы. Чтоб исправить ситуацию, набор на курсы продлили. Письмо-извинение обыграно забавной гифкой, а сама ситуация — текстом письма: мы налажали и теперь знаем, что сделать, чтобы этого не повторилось. И вас научим так не лажать!

Письмо с извинениями от агентства «ЛидМашина»

«Гринпис» кратко извиняется за неправильную ссылку в письме. В этом случае достаточно извинения и правильной ссылки, особенно если речь о некоммерческой активности:

Письмо с исправленной ссылкой на петицию от «Гринпис»

Команда онлайн-университета GeekBrains извиняется за неправильную дату в предыдущей рассылке. Милая и содержательная иллюстрация к письму, указаны правильные даты, а в качестве бонуса — скидка на все анонсированные профессии:

Письмо с исправленной датой от онлайн-университета GeekBrains

А вот пример не очень качественного письма с извинением. Торговая площадка TMall от AliExpress извиняется за неправильные цены в письме из-за непонятной «технической ошибки». Понятно, что площадка не может дать бонус сразу за всех продавцов, которые на ней работают, но подписчику все равно неприятно — он мог уже запланировать покупку по более привлекательной цене. В общем, больше похоже на отписку, а не извинение:

Письмо с исправленными ценами от TMall

А вот необычный пример хорошего письма-извинения, где много текста. Twitter извиняется за баг, из-за которого пароль аккаунта мог попасть в чужие руки. Никакого бонуса здесь не будет, ведь соцсеть бесплатная.

Бесплатные email рассылки

Создайте аккаунт в SendPulse и отправляйте до 15 000 писем бесплатно каждый месяц!

Располагает к себе человеческий тон письма:

  • технические термины описаны доступным языком;
  • рассказано, что могло произойти и что на самом деле произошло;
  • есть советы, как на всякий случай обезопасить свой аккаунт;
  • компания извиняется за произошедшее и благодарит за доверие.

Письмо с извинениями за баг в безопасности от Twitter

А вот как раз случай, когда ошибка влияет только на репутацию компании, но не доставляет подписчикам неудобства. AnywayAnyday извиняются за то, что копирайтер перепутал два Ростова: такая ошибка недопустима для компании из сферы туризма. Легкая доля самоиронии присутствует, есть забавный мем:

Письмо с извинием за перепутанные названия городов от AnywayAnyday

Что стоит запомнить

Ошибки совершают все, но далеко не все умеют признавать вину и исправлять положение. Правильное извинение может спасти вашу репутацию, главное — сделать это искренне и вовремя, и при необходимости предложить бонус.

Извинение потребуется, когда ошибка или проблема компании нанесла вред ее репутации или причинила неудобства клиентам.

Что написать в извинительном письме:

  • признать проблему и извиниться;
  • рассказать, что делаете, чтобы исправить ситуацию;
  • предложить компенсацию, которая покроет время или деньги, потерянные клиентом.

Важно написать извинение простым языком и человечным тоном, чтобы оно не было похоже на безликую отписку. Можно пошутить, если получилось придумать забавную и необидную шутку, и как-то обыграть ситуацию.

Извиняться — это не страшно. Это значит, что вам важна репутация компании и отношение ваших клиентов. Главное — успокойтесь, отнеситесь к ситуации с юмором и постарайтесь сделать так, чтобы клиенты полюбили вас еще сильнее, а проблема больше не повторялась. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы рассылка с извинениями выглядела круто и дошла адресатам. Мы всегда на вашей стороне!

Источник:
http://sendpulse.com/ru/blog/apology-letter